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インタビューレポート・コンサルタントブログの紹介

業績を伸ばしている旅館・ホテル業のインタビューレポートと担当コンサルタントのブログをご紹介

  • 19/04/02売店によるリピート客づくり

     

     

     

    皆さま こんにちは。

    船井総研 ライフスタイル支援部の甘利です。今回は旅館・ホテル業界の皆様に向けて

    「売店によるリピート客づくり」というテーマでお伝えしたいと思います。

     

    まずズバリ聞きます。皆様の売店はめっちゃ本気で取り組んでいますか?

    そんなに売上立たないからといって力入ってないとかありませんか?

    下記のチェックリストで現状把握してみましょう。

     

    【売店本気度チェックリスト】

    • ①宿泊客の何%が売店利用しているかをきちんと把握している
    • ②売店売上は売上構成比何%かきちんと把握している
    • ③売店の一番商品を全スタッフが統一して言える
    • ④売場・販促をきちんと定期的にみなし修正している
    • ⑤売れ筋・売り筋・見せ筋・死に筋の商品を理解している
    • ⑥お客様は自店の一番商品(売店の看板商品)を知っている・知る仕組みがしっかりしている
    • ⑦スタッフが売店売上を気にしている
    • ⑧POPなどでお客様の心に響く文言がある
    • ⑨PB商品をきちんと開発している
    • ⑩PB商品をプレスリリースして販売促進している

     

    いかがでしたか?

    8~10個当てはまる方は “売店めっちゃ本気”

    5~7個当てはまる方は “売店取り組みしてる”

    0~4個の方は “売店に力入ってない”

    と判断されます。

     

    さて何故売店なのか?売店頑張ってリピート客つくれるのか?と疑問ですよね。

    実は作れます。理由は3つの法則が当てはまるからです。

     

    • 余韻の長さ
    • 接客時間の長さ
    • 滞在時間の長さ

     

    この3つがよりリピート客づくりになり、売上UPや販促にもなるのです。

    1つずつ説明していきます。

     

     

     

    まずは1つ目の余韻の長さです。

    余韻とは元々は鐘が鳴り終わった後のかすかに残る響きから転じて事が終わった後も残る風情や味わいを意味します。わかりやすくお伝えすると、美味しいものを食べた後や美しい景色を見たり、楽しい体験の後に残る思い出です。この余韻の長さが長ければ長いほどリピート率がUPします。

     

    余韻の長さ = リピート率UP

     

    例えばディズニーランドに行った時などによく起こる行動が、「楽しかったね~ あれも凄かったね~ あのキャストさんの対応嬉しかったね~・・・・・」のあとに続く言葉がありますよね。

    それは「また行こうね」です。

    つまり、余韻が長ければ人は嬉しい気持ちが膨らみまた行きたくなる。

    しかし、人は忘れる生き物です。ドイツの心理学者、ヘルマン・エビングハウス氏の忘却曲線の理論では、1日後には66%忘れてしまうのです。それが1か月後にはどうなっているかわかりますよね。そこで大事なのがお土産です。お土産は余韻を長くしてくれます。食べ物でも良いですが、モノだと尚更です。家に帰った後もお土産があると、それを見て話題になり会話になります。また、宿泊していない人にも販促になるのです。宿泊者がお土産を渡す時に話したりしたら、その貰った人は行きたくなったりします。だからこそ、お土産は余韻を伸ばしてくれて販促までしてくれる素晴らしいものなのです。逆に宿泊者がお土産を購入しないという事は、その宿・ホテルでの良い思い出が無いと言っても過言ではないのです。

     

    ではそのお土産を購入してもらうために必要なのが2つ目の接客時間の長さです。

    人は接客時間が長ければ長いほど実は購買率が上がります。

     

    接客時間の長さ = 購買率UP

     

    例えば女性がアクセサリーを見ているだけならばほぼ買わないでしょう。しかし、スタッフが声をかけてアクセサリーをつけさせてみたり、会話していくとどうでしょうか?お客様は買いたくなるのです。つまり、売店でも接客が必要なのです。しかし、どうしても“声かけ=押し売り”という固定観念が強いのが日本人です。理由はお店に入った時の文化の違いです。外国だと必ずお店に入ったら挨拶します。お店の人もお客様もです。しかし日本では声をかけないのが普通になってしまっています。しかし、挨拶くらいは出来るはずです。実は声をかける上手なタイミングもあります。それはお客様が商品を手に取った時です。しかしその時にスタッフが会話が続かない人が増えてきました。会話のコツはまた他のコラムで詳しくお伝えしますが、会話などをきちんと出来るとお土産を購入してくれます。そうなると余韻へとつながります。

     

    最後に3つ目の滞在時間の長さですが、これは売上が上がります。

     

    滞在時間の長さ = 売上UP

     

    これは単純で、旅館やホテルにいないと売上は上がらないですね。ネット販売していれば別の話にはなりますが、たいていは滞在中に売上が左右されます。それがあまり旅館・ホテルに滞在されなかったら売上はなかなか上がりません。例えば風呂上りラウンジを考えてみましょう。ここも考えてみれば売店出張所です。ここで牛乳などきちんと販売していれば売上は上がりますね。しかし、何もなければ機会損失になります。また旅館・ホテル内に買う所や買うものが無ければ、近くのコンビニなどに機会を奪われます。これがもったいないのです。この旅館・ホテル内で買い物するのも思い出となり余韻に繋がります。そしてPB商品がきちんとあり、強ければ余計に余韻が長くなります。余韻を上手に伸ばすことでリピート客につなげるのです。

    そして売店で購入してくれたお客様にきちんと手書きの手紙を出すだけで更に余韻が良くなりほとんどリピートします。こういった事の積み重ねが業績を向上させるコツなのです。

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